Praktijkkennis: leren uit beantwoorde tickets

Met Praktijkkennis lees je beantwoorde tickets en supportmails in. Chat on Page maakt er artikelen van, jij leest ze na, en na publicatie kent de bot het antwoord.

Tickets inlezen

1. Open je bot en kies Kennis > Praktijkkennis.
2. Kies bovenaan waaruit je wilt inlezen:
   • Bestand: een export van je mailbox (.mbox, of .eml in een .zip) of een CSV met een kolom vraag en een kolom antwoord. Maximaal 24 MB.
   • Gmail of Microsoft 365: je meldt je aan en geeft toestemming om mails te lezen.
   • IMAP: een andere mailbox, met server, gebruikersnaam en wachtwoord.
   • Een helpdesk: Zendesk, Freshdesk, Trengo, Gorgias of Zoho Desk.
3. Vul de Adressen van uw support in: mails vanaf die adressen zijn antwoorden. Onder Niet inlezen zet je adressen of domeinen die je wilt overslaan.
4. Bij een mailbox of helpdesk kies je Tickets vanaf en of je Dagelijks de nieuwe tickets inlezen wilt.

Chat on Page leest enkel. Er wordt niets verstuurd, gewijzigd of verwijderd. Bij een helpdesk worden alleen afgehandelde tickets met hun publieke berichten gelezen, geen interne notities.

Zo werkt het

Chat on Page filtert spam en automatische mails, haalt persoonsgegevens weg (zoals namen, e-mailadressen, telefoonnummers, adressen en bestelnummers) en maakt van gelijkaardige vragen één artikel. Komen er later nieuwe tickets over hetzelfde onderwerp, dan krijg je bij een gepubliceerd artikel een Voorstel tot wijziging.

Artikelen nakijken en publiceren

1. Nieuwe artikelen staan als Concept in de lijst.
2. Een waarschuwing in de kolom Nakijken betekent dat er iets na te kijken is, zoals tegenstrijdige antwoorden of plaatshouders als [naam].
3. Kies Bewerken om titel, tekst en Onderwerp aan te passen, of Tickets erachter om te zien waarop het artikel steunt.
4. Klik op Publiceren. Wil je een artikel niet, kies dan Weigeren: over dat onderwerp krijg je dan geen nieuw voorstel meer.

Je publieke helpcentrum

Gepubliceerde artikelen staan in een publiek helpcentrum met een zoekfunctie en de chat, en de bot linkt ernaar. Via Instellingen op deze pagina stel je het in:

• Publiek helpcentrum: uit betekent dat alleen de bot de artikelen gebruikt.
• Adres: het deel na /kb/ in de link.
• Eigen domein (optioneel), zoals help.jouwbedrijf.be, met een CNAME-record zoals het formulier aangeeft.
• Artikelen automatisch publiceren: nieuwe en bijgewerkte artikelen gaan meteen online, behalve als er iets na te kijken is.

Goed om te weten

• Ingelezen tickets tellen een maand mee voor je paginalimiet, gepubliceerde artikelen zolang ze gepubliceerd zijn. Zie Gebruik.
• Met Depubliceren haal je een artikel offline; het blijft als concept bewaard.