Juridisch

Verwerkersovereenkomst Chat on Page

Versie 1.6 · 1 november 2026

This document is also available in English.

1. Partijen en toepassingsgebied

Deze verwerkersovereenkomst wordt gesloten tussen de klant van Chat on Page ("Klant", de verwerkingsverantwoordelijke) en Gintronics BV, Tategemstraat 22, 8790 Waregem, België, ondernemingsnummer en btw BE 0554.684.305, info@gintronics.com ("Verwerker").

Deze verwerkersovereenkomst maakt deel uit van de algemene voorwaarden (de "Overeenkomst") en geldt zodra de Klant de Overeenkomst aanvaardt. Ze geeft uitvoering aan artikel 28 van Verordening (EU) 2016/679 (Algemene Verordening Gegevensbescherming, "AVG"). Begrippen zoals "persoonsgegevens", "verwerking", "verwerkingsverantwoordelijke", "verwerker", "betrokkene" en "inbreuk in verband met persoonsgegevens" hebben de betekenis uit de AVG.
Deze verwerkersovereenkomst geldt voor de persoonsgegevens die de Verwerker in opdracht van de Klant verwerkt bij het leveren van Chat on Page, zoals beschreven in bijlage 1. Ze geldt niet voor gegevens waarvoor de Verwerker zelf verwerkingsverantwoordelijke is (zoals account- en facturatiegegevens); die staan in het privacybeleid.
Is de Klant zelf verwerker voor een derde (bijvoorbeeld een partner die een bot beheert voor zijn klant), dan garandeert de Klant dat zijn verwerkingsverantwoordelijke de inzet van de Verwerker en van de subverwerkers in bijlage 3 heeft toegestaan.
Bij tegenstrijdigheid gaat deze verwerkersovereenkomst voor op de Overeenkomst wat de bescherming van persoonsgegevens betreft. Ze bestaat in het Nederlands en het Engels; voor Klanten gevestigd in België of Nederland heeft de Nederlandse versie voorrang, voor alle andere Klanten de Engelse.

2. Instructies

De Verwerker verwerkt de persoonsgegevens enkel op basis van schriftelijke instructies van de Klant, ook wat doorgifte naar derde landen betreft, tenzij het Unierecht of het recht van een lidstaat hem tot verwerking verplicht; in dat geval brengt de Verwerker de Klant voor de verwerking op de hoogte, tenzij de wet dat verbiedt.
De Overeenkomst, deze verwerkersovereenkomst en de instellingen die de Klant kiest in het portaal, de account-API of de MCP-server (zoals bronnen, bewaartermijn, doorsturen naar medewerkers, gesprekken per e-mail, koppelingen, en het inlezen van tickets en publiceren van artikelen in Praktijkkennis) vormen de volledige instructies van de Klant. Bijkomende instructies worden schriftelijk afgesproken.
De Verwerker brengt de Klant onmiddellijk op de hoogte als een instructie volgens hem inbreuk maakt op de AVG of andere regels over gegevensbescherming.
De Verwerker gebruikt de persoonsgegevens niet voor eigen doeleinden en niet om algemene AI-modellen te trainen. De Verwerker mag geanonimiseerde, geaggregeerde statistieken over het gebruik van de Dienst opmaken die niet meer naar identificeerbare personen verwijzen.

3. Verplichtingen van de Klant

De Klant bepaalt het doel en de middelen van de verwerking en is verantwoordelijk voor de rechtmatigheid ervan, met inbegrip van een geldige rechtsgrond en het informeren van Bezoekers via zijn eigen privacybeleid dat de chat geleverd wordt door Chat on Page als verwerker en dat antwoorden door AI gegenereerd worden.
De Klant stelt in het portaal een passende bewaartermijn in, vraagt Bezoekers geen bijzondere categorieën van persoonsgegevens tenzij dat toegestaan is, en laat leads en contactgegevens die hij niet meer nodig heeft verwijderen.
De Klant gebruikt enkel bronnen (websites, documenten) die hij mag gebruiken en die geen persoonsgegevens bevatten die niet op deze manier verwerkt mogen worden.
Laat de Klant supportcorrespondentie inlezen voor Praktijkkennis (uit een mailbox, een ticketsysteem of een bestand), dan kiest hij enkel correspondentie die hij daarvoor mag gebruiken, sluit hij adressen uit waarvan de berichten niet ingelezen mogen worden, en informeert hij zijn klanten via zijn privacybeleid dat beantwoorde vragen, zonder persoonsgegevens, gebruikt worden voor algemene hulpartikelen. De Klant leest de voorgestelde artikelen na voor hij ze publiceert; zet hij automatisch publiceren aan, dan blijft hij verantwoordelijk voor wat gepubliceerd wordt.

4. Vertrouwelijkheid

De Verwerker zorgt ervoor dat de personen die gemachtigd zijn om de persoonsgegevens te verwerken, zich tot geheimhouding hebben verbonden of door een passende wettelijke geheimhoudingsplicht gebonden zijn, en dat zij de gegevens enkel inzien voor zover dat nodig is om de Dienst te leveren, te ondersteunen of te beveiligen.

5. Beveiliging

De Verwerker neemt passende technische en organisatorische maatregelen volgens artikel 32 AVG, rekening houdend met de stand van de techniek, de uitvoeringskosten, de aard, omvang, context en doeleinden van de verwerking en de risico's voor betrokkenen. De maatregelen staan in bijlage 2. De Verwerker mag ze aanpassen, op voorwaarde dat het algemene beschermingsniveau niet daalt.

6. Subverwerkers

De Klant geeft de Verwerker een algemene toestemming om subverwerkers in te schakelen. De subverwerkers op de datum van deze verwerkersovereenkomst staan in bijlage 3.
De Verwerker meldt de Klant minstens 30 dagen vooraf, per e-mail of in het portaal, elke voorgenomen toevoeging of vervanging van een subverwerker. De Klant kan binnen die termijn op redelijke gronden die verband houden met gegevensbescherming bezwaar maken. Vinden partijen geen oplossing, dan kan de Klant de Overeenkomst beëindigen vanaf de wijziging, zonder vergoeding en met terugbetaling van wat vooraf betaald werd voor de periode na de beëindiging.
De Verwerker legt elke subverwerker contractueel verplichtingen inzake gegevensbescherming op die minstens hetzelfde beschermingsniveau bieden als deze verwerkersovereenkomst, en blijft tegenover de Klant volledig aansprakelijk voor de nakoming van de verplichtingen van de subverwerker.

7. Doorgifte buiten de EER

De Verwerker bewaart en verwerkt de persoonsgegevens binnen de Europese Economische Ruimte. Doorgifte naar een land buiten de EER gebeurt enkel als de voorwaarden van hoofdstuk V AVG vervuld zijn, bijvoorbeeld op basis van een adequaatheidsbesluit (waaronder het EU-VS-gegevenskader voor gecertificeerde ontvangers) of de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie. Op de datum van deze verwerkersovereenkomst gaat het enkel om het afleveren van pushmeldingen naar de app voor medewerkers via Google en Apple (bijlage 3).

8. Bijstand aan de Klant

Rekening houdend met de aard van de verwerking helpt de Verwerker de Klant met passende technische en organisatorische maatregelen bij het beantwoorden van verzoeken van betrokkenen die hun rechten uitoefenen. De Klant kan gesprekken en leads in het portaal inzien, exporteren en verwijderen, en gesprekken ophalen via de account-API. Een verwijdering wordt na een wachttijd van 7 dagen definitief; tot dan kan de Klant ze annuleren. Richt een betrokkene zich rechtstreeks tot de Verwerker, dan stuurt de Verwerker het verzoek onverwijld door naar de Klant en antwoordt hij niet zelf, tenzij de Klant hem dat vraagt.
De Verwerker helpt de Klant, voor zover redelijk en rekening houdend met de informatie waarover hij beschikt, bij het nakomen van de artikelen 32 tot 36 AVG (beveiliging, melding van datalekken, gegevensbeschermingseffectbeoordelingen en voorafgaande raadpleging). Voor bijstand die verder gaat dan de informatie in deze verwerkersovereenkomst en haar bijlagen, mag de Verwerker redelijke kosten aanrekenen.

9. Inbreuken in verband met persoonsgegevens

De Verwerker meldt de Klant onverwijld, en waar mogelijk binnen 48 uur nadat hij er kennis van kreeg, een inbreuk in verband met persoonsgegevens die de persoonsgegevens van de Klant treft.
De melding beschrijft, voor zover bekend, de aard van de inbreuk, de categorieën en het geschatte aantal betrokkenen en gegevens, de waarschijnlijke gevolgen en de genomen of voorgestelde maatregelen. Informatie die nog niet beschikbaar is, wordt gefaseerd bezorgd.
De Verwerker neemt redelijke maatregelen om de gevolgen van de inbreuk te beperken. De Klant blijft verantwoordelijk voor de melding aan de toezichthouder en aan betrokkenen waar dat vereist is.

10. Verwijderen en teruggeven

Gesprekken worden automatisch geanonimiseerd na de bewaartermijn die de Klant instelde: kenmerken van de Bezoeker worden verwijderd en e-mailadressen en telefoonnummers in de berichten worden gemaskeerd. Leads (vragen om contact) blijven beschikbaar voor de Klant tot ze op zijn vraag of bij het einde van de Overeenkomst verwijderd worden.
Bij Praktijkkennis wordt de ingelezen supportcorrespondentie versleuteld bewaard tot ze verwerkt is en daarna gewist, in elk geval binnen 7 dagen; een opgeladen bestand wordt verwijderd zodra het ingelezen is of het inlezen mislukt, en ook dan binnen 7 dagen (een tijdelijke kopie van de upload binnen een dag). De geanonimiseerde vraag en het antwoord blijven bewaard bij het artikel waartoe ze behoren, tot de Klant dat artikel verwijdert of de Overeenkomst eindigt. Om hetzelfde gesprek niet twee keer in te lezen, blijft per ingelezen gesprek een hash van de kenmerken van de berichten bewaard, met de datum, de taal en de reden waarom het eventueel niet gebruikt werd, tot het einde van de Overeenkomst. Toegangsgegevens van een mailbox of ticketsysteem worden versleuteld bewaard en verwijderd als de Klant de koppeling verwijdert; een import die op dat moment loopt, wordt gestopt en wat ze al gelezen had, wordt gewist.
Tot het einde van de Overeenkomst kan de Klant zijn persoonsgegevens exporteren in het portaal en ophalen via de account-API, of de Verwerker om een export vragen. Daarna verwijdert de Verwerker de persoonsgegevens binnen 90 dagen, tenzij het Unierecht of het recht van een lidstaat bewaring vereist. Gegevens in back-ups worden verwijderd in de normale cyclus van de back-ups.

11. Informatie en audits

De Verwerker stelt de Klant alle informatie ter beschikking die nodig is om aan te tonen dat artikel 28 AVG nageleefd wordt, in de eerste plaats via deze verwerkersovereenkomst, haar bijlagen en schriftelijke antwoorden op redelijke vragen.
Volstaat die informatie niet, of eist een toezichthouder het, dan kan de Klant op eigen kosten een audit laten uitvoeren door een onafhankelijke auditor die tot geheimhouding verplicht is, hoogstens één keer per jaar en met een aankondiging van minstens 30 dagen, tijdens de gewone kantooruren en zonder de werking van de Verwerker onevenredig te verstoren of de beveiliging en vertrouwelijkheid van gegevens van andere klanten in gevaar te brengen.

12. Aansprakelijkheid en duur

De aansprakelijkheid van elke partij onder deze verwerkersovereenkomst valt onder de beperkingen in de Overeenkomst, onverminderd de rechten van betrokkenen volgens artikel 82 AVG.
Deze verwerkersovereenkomst geldt zolang de Verwerker persoonsgegevens verwerkt in opdracht van de Klant. Verplichtingen die naar hun aard na het einde doorlopen (zoals vertrouwelijkheid en verwijdering), blijven gelden.
Op deze verwerkersovereenkomst is het Belgische recht van toepassing. Geschillen behoren tot de uitsluitende bevoegdheid van de rechtbanken van Gent, afdeling Kortrijk (België).

Bijlage 1: Beschrijving van de verwerking

Onderwerp en aard	Het leveren van Chat on Page: een AI-chatwidget op de website van de Klant die vragen beantwoordt op basis van de eigen website en documenten van de Klant, met doorsturen naar medewerkers, live chat, de app voor medewerkers, gesprekken per e-mail, rapporten, koppelingen via de account-API en de MCP-server, en meldingen en leads naar diensten die de Klant zelf koppelt (Slack, Microsoft Teams, zijn CRM of zijn helpdesk); en Praktijkkennis: het inlezen van afgehandelde supportcorrespondentie van de Klant (uit een mailbox via IMAP of via de koppeling met Gmail of Microsoft 365, uit een helpdesk (Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Trengo of Gorgias) of uit een bestand), het wegfilteren van spam en automatische berichten, het verwijderen van persoonsgegevens, het samenvatten tot algemene kennisartikelen en het publiceren daarvan in een helpcentrum van de Klant. Verwerkingen: verzamelen, bewaren, ordenen, opvragen, analyseren met AI-taalmodellen, vertalen, doorsturen (e-mail, pushmeldingen, koppelingen die de Klant instelt), anonimiseren en verwijderen.
Doel	Vragen van Bezoekers beantwoorden in naam van de Klant, vragen om contact doorgeven aan de Klant, de Klant en zijn medewerkers in staat stellen gesprekken op te volgen en te verbeteren, en uit de beantwoorde supportvragen van de Klant algemene kennisartikelen zonder persoonsgegevens maken.
Duur	De duur van de Overeenkomst, plus de termijn voor verwijderen in artikel 10.
Categorieën van betrokkenen	Bezoekers van de website van de Klant die de chat gebruiken; medewerkers en gebruikers van de Klant die gesprekken behandelen; personen die in de bronnen van de Klant vermeld worden (bijvoorbeeld contactpersonen op de website van de Klant); klanten en andere correspondenten van de Klant van wie berichten in de ingelezen supportcorrespondentie staan, en de medewerkers van de Klant die ze beantwoordden.
Categorieën van persoonsgegevens	Inhoud van chatberichten (tekst, en spraak omgezet in tekst; opnames worden niet bewaard); een willekeurige bezoekerscode in de browser; taal; tijdstip en pagina van het gesprek; beoordeling en feedback; naam, e-mailadres, telefoonnummer en vraag als de Bezoeker om contact of een kopie van het gesprek vraagt, of een formulier in de chat invult; samenvattingen en geëxtraheerde gegevens van leads; namen en beschikbaarheid van medewerkers van de Klant in de live chat; persoonsgegevens in de bronnen van de Klant; bij Praktijkkennis, tijdelijk: inhoud, onderwerp, datum, naam en e-mailadres van afzender en ontvangers van de ingelezen supportberichten, en de persoonsgegevens die daarin staan.
Bijzondere categorieën	Niet de bedoeling. Bezoekers kunnen zulke gegevens toch in vrije tekst invoeren; de Klant kan dat beperken via zijn instructies aan de bot en zijn bewaartermijn.
Bewaring	Zoals ingesteld door de Klant: gesprekken worden geanonimiseerd na 30, 60, 90 (standaard), 180 of 365 dagen. Leads blijven tot ze op vraag van de Klant of bij het einde van de Overeenkomst verwijderd worden. Ingelezen supportcorrespondentie: tot ze verwerkt is, hoogstens 7 dagen; geanonimiseerde vragen en antwoorden zolang het artikel bestaat; een hash van elk ingelezen gesprek tot het einde van de Overeenkomst (artikel 10).

Bijlage 2: Technische en organisatorische maatregelen

Hosting en locatie: servers in de EU; alle gegevens van de Dienst worden in de EU bewaard.
Versleuteling: alle verbindingen met de website, het portaal, de widget, de API, de MCP-server en de app zijn versleuteld met TLS. Ingelezen supportcorrespondentie en toegangsgegevens van mailboxen, ticketsystemen en andere koppelingen worden ook versleuteld bewaard in de databank en de cache.
Scheiding tussen klanten: elk gegeven hoort bij één klantaccount; de toepassing dwingt die scheiding af bij elke opvraging.
Toegangsbeheer: persoonlijke gebruikersaccounts met rollen (beheerder, redacteur, opvolger, lezer); optionele tweestapsverificatie (app of code per e-mail); wachtwoorden bewaard met een sterke hash; API-sleutels en app-tokens enkel als hash bewaard en altijd in te trekken; toegang van partners beperkt en door de Klant in te trekken.
Interne toegang: enkel gemachtigde medewerkers van de Verwerker hebben toegang tot de productiesystemen, met persoonlijke accounts en SSH-sleutels, voor ondersteuning en onderhoud.
Bescherming tegen misbruik: limieten en tijdelijke blokkades per IP-adres voor de widget, de API en aanmeldpogingen; fail2ban op de server.
Logging: activiteitenlog van wijzigingen in het account; serverlogs 14 dagen bewaard.
Minimale gegevens: geen trackingcookies in de widget; contactgegevens enkel op initiatief van de Bezoeker; spraakopnames niet bewaard; automatische anonimisering na de bewaartermijn. Bij Praktijkkennis: een mailbox wordt ingelezen zonder berichten of vlaggen te wijzigen, bij Gmail en Microsoft 365 met een toestemming die enkel lezen toelaat; de API-sleutel van een helpdesk wordt enkel gebruikt om afgehandelde tickets en hun publieke berichten op te halen, zonder iets te wijzigen of te versturen, en enkel als de Klant dat instelt om voor een overdracht een ticket aan te maken; e-mailadressen, telefoonnummers, adressen, rekeningnummers, bestel- en klantnummers, persoonlijke links en de namen van de afzenders en ontvangers worden met vaste regels verwijderd voor de tekst naar het taalmodel gaat; het taalmodel krijgt de opdracht geen persoonsgegevens over te nemen, het resultaat wordt daarna nog eens nagekeken, en de Klant leest elk artikel na voor het gepubliceerd wordt, tenzij hij automatisch publiceren aanzet.
Beschikbaarheid: back-ups en herstelprocedures.
Ontwikkeling: wijzigingen worden automatisch getest voor ze live gaan; afhankelijkheden worden up-to-date gehouden.
Incidenten: opvolging van fouten en beschikbaarheid, en een procedure om inbreuken in verband met persoonsgegevens te behandelen en te melden (artikel 9).

Bijlage 3: Subverwerkers

Subverwerker	Verwerking	Locatie
team.blue	Hosting van servers, databanken en het versturen van e-mail	Nederland (EU)
Mistral AI SAS, Parijs	AI-taalmodellen: antwoorden genereren, embeddings, OCR van documenten, spraak naar tekst, vertalen in de live chat, samenvatten van geanonimiseerde supportcorrespondentie tot kennisartikelen	Frankrijk (EU)
Google Ireland Ltd / Google LLC (Firebase Cloud Messaging)	Afleveren van pushmeldingen aan de app voor medewerkers (Android en iOS)	EU / Verenigde Staten (Data Privacy Framework)
Apple Inc. (Apple Push Notification service)	Afleveren van pushmeldingen op iPhones, via Firebase	Verenigde Staten (Data Privacy Framework)
Geoapify GmbH	Adressen van vestigingen van de Klant omzetten in coördinaten (normaal geen persoonsgegevens)	Duitsland (EU)

Mollie B.V. (betalingen en facturen) verwerkt enkel de facturatiegegevens van de Klant, waarvoor de Verwerker zelf verwerkingsverantwoordelijke is; Mollie is dus geen subverwerker onder deze verwerkersovereenkomst.