Beschwerden und Fehlermeldungen dokumentieren lassen

Der Bot kann Beschwerden und Fehlermeldungen aufnehmen. Zuerst gibt er an, was Ihre Website oder Dokumentation dazu sagt. Falls das nicht gelingt, notiert er die Meldung, und Sie erhalten diese ordentlich zugestellt.

Einrichten

1. Öffnen Sie Ihren Bot und wählen Sie Antworten & Reaktionen > Beschwerden und Fehlermeldungen.
2. Aktivieren Sie unter Beschwerden die Option Beschwerden dokumentieren lassen.
3. Wählen Sie bei Meldung zwischen E-Mail pro Beschwerde oder Tägliche Zusammenfassung. Tragen Sie bei An eine E-Mail-Adresse ein. Bleibt das Feld leer, wird die Support-Adresse verwendet.
4. Wählen Sie unter Fehlermeldungen eine der drei Optionen:
   • Aus: Der Bot behandelt eine Fehlermeldung wie eine normale Frage.
   • Notieren in Chat on Page: Der Bot fragt die notwendigen Daten ab und notiert die Fehlermeldung. Wählen Sie auch hier E-Mail pro Fehlermeldung oder Tägliche Zusammenfassung.
   • Weiterleitung an unser eigenes Ticketsystem: Tragen Sie bei Wo gibt der Kunde ein Bug-Ticket ein? den Link zu Ihrem Bugtracker oder Supportformular ein. Der Bot verweist darauf – auch als Schaltfläche – und notiert selbst nichts.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Was zählt als Beschwerde oder Fehlermeldung?

• Eine Beschwerde betrifft Unzufriedenheit mit Ihrer Organisation selbst: dem Service, einem Mitarbeiter, einem Produkt, einer Lieferung, einer Rechnung oder einem Termin. Eine Informationsanfrage ist keine Beschwerde. Der Besucher kann seinen Namen und seine E-Mail-Adresse angeben, anonym ist aber auch möglich.
• Eine Fehlermeldung ist ein technischer Fehler in Ihrer Software oder App: eine Fehlermeldung, etwas, das nicht wie vorgesehen funktioniert, ein Absturz oder falsche Daten. Eine Frage zur Funktionsweise ist keine Fehlermeldung.

Schaltflächen unter der Antwort

Findet der Bot keine ausreichende Antwort, zeigt er eine Schaltfläche unter seiner Antwort an:

• Lassen Sie einen Mitarbeiter Kontakt aufnehmen: Erscheint immer bei einer normalen Frage ohne vollständige Antwort. Siehe Leads und Handoffs.
• Meine Beschwerde dokumentieren lassen: Bei einer Beschwerde, wenn die Dokumentation aktiviert ist.
• Fehlermeldung melden: Bei einer Fehlermeldung, wenn die Meldung von Fehlern aktiviert ist.

Die Schaltflächen werden in der Sprache des Gesprächs angezeigt.

Meldungen nachverfolgen

Alle Meldungen finden Sie im Hauptmenü unter Gespräche > Beschwerden und Fehlermeldungen. Jede Meldung erhält eine Nummer (K- für eine Beschwerde, B- für eine Fehlermeldung). Sie können nach Typ und Nachverfolgung filtern und den Status auf Neu, In Bearbeitung oder Abgeschlossen setzen. Mit Ansehen sehen Sie die Details, mit Gespräch das vollständige Gespräch.

Gut zu wissen

• Die tägliche Zusammenfassung wird morgens zugestellt.
• Teammitglieder, die die Benachrichtigung Beschwerden und Fehlermeldungen aktiviert haben, erhalten eine Kopie dieser E-Mails (siehe Profil und Benachrichtigungen).