Klachten en bugmeldingen laten noteren
Laat de bot klachten en bugs noteren, of bugs doorverwijzen naar je eigen ticketsysteem, met een mail per melding of een dagelijkse samenvatting.
De bot kan klachten en bugmeldingen opnemen. Hij geeft eerst wat je site of documentatie erover zegt. Lukt dat niet, dan noteert hij de melding en jij krijgt ze netjes binnen.
Instellen
- Open je bot en kies Antwoorden en reacties > Klachten en bugs.
- Zet onder Klachten de optie Klachten laten noteren aan.
- Kies bij Melding voor Mail per klacht of Dagelijkse samenvatting. Vul bij Naar een e-mailadres in. Leeg is het supportadres.
- Kies onder Bugmeldingen een van de drie opties:
- Uit: de bot behandelt een melding van een fout als gewone vraag.
- Noteren in Chat on Page: de bot vraagt de nodige gegevens en noteert de bug. Kies ook hier Mail per bug of Dagelijkse samenvatting.
- Doorverwijzen naar ons eigen ticketsysteem: vul bij Waar dient de klant een bugticket in? de link naar je bugtracker of supportformulier in. De bot verwijst ernaar, ook als knop, en noteert zelf niets.
- Klik op opslaan.
Wat telt als klacht of bug?
- Een klacht is ontevredenheid over je organisatie zelf: de dienstverlening, een medewerker, een product, een levering, een factuur of een afspraak. Een vraag om informatie is geen klacht. De bezoeker kan zijn naam en e-mailadres geven, maar anoniem mag ook.
- Een bug is een technische fout in je software of app: een foutmelding, iets dat niet werkt zoals het hoort, een crash of verkeerde gegevens. Een vraag hoe iets werkt is geen bug.
Knoppen onder het antwoord
Vindt de bot geen afdoend antwoord, dan toont hij een knop onder zijn antwoord:
- Laat een medewerker contact opnemen: verschijnt altijd bij een gewone vraag zonder volledig antwoord. Zie Leads en handoffs.
- Mijn klacht laten noteren: bij een klacht, als klachten aanstaan.
- Bug melden: bij een bug, als bugmeldingen aanstaan.
De knoppen verschijnen in de taal van het gesprek.
Meldingen opvolgen
Alle meldingen staan in het hoofdmenu onder Gesprekken > Klachten en bugs. Elke melding krijgt een nummer (K- voor een klacht, B- voor een bug). Je filtert op Soort en Opvolging en zet de status op Nieuw, In behandeling of Afgehandeld. Met Bekijken zie je de details, met Gesprek het volledige gesprek.
Goed om te weten
- De dagelijkse samenvatting komt 's ochtends.
- Teamleden die de melding Klachten en bugmeldingen aan hebben staan, krijgen een kopie van die mails (zie Profiel en meldingen).