Permettre l’enregistrement des réclamations et signalements de bugs

Le bot peut enregistrer les réclamations et les signalements de bugs. Il commence par indiquer ce que votre site ou votre documentation en dit. Si cela ne fonctionne pas, il enregistre le signalement et vous le recevez de manière organisée.

Configuration

1. Ouvrez votre bot et choisissez Réponses et réactions > Plaintes et bugs.
2. Sous Plaintes, activez l’option Permettre l’enregistrement des plaintes.
3. Pour Signalement, choisissez E-mail par plainte ou Résumé quotidien. Remplissez une adresse e-mail dans À. Si le champ est vide, l’adresse de support sera utilisée.
4. Sous Signalements de bugs, choisissez l’une des trois options :
   • Désactivé : le bot traite un signalement d’erreur comme une question normale.
   • Enregistrer dans Chat on Page : le bot demande les informations nécessaires et enregistre le bug. Choisissez également ici E-mail par bug ou Résumé quotidien.
   • Rediriger vers notre propre système de tickets : remplissez dans Où le client doit-il soumettre un ticket de bug ? le lien vers votre suivi de bugs ou votre formulaire de support. Le bot y redirige, également via un bouton, et n’enregistre rien lui-même.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Que compte comme plainte ou bug ?

• Une plainte est une insatisfaction concernant votre organisation elle-même : le service, un employé, un produit, une livraison, une facture ou un rendez-vous. Une demande d’information n’est pas une plainte. Le visiteur peut indiquer son nom et son adresse e-mail, mais l’anonymat est également autorisé.
• Un bug est une erreur technique dans votre logiciel ou application : un message d’erreur, quelque chose qui ne fonctionne pas comme prévu, un plantage ou des données incorrectes. Une question sur le fonctionnement de quelque chose n’est pas un bug.

Boutons sous la réponse

Si le bot ne trouve pas de réponse satisfaisante, il affiche un bouton sous sa réponse :

• Faire en sorte qu’un employé prenne contact : apparaît toujours pour une question normale sans réponse complète. Voir Leads et transferts.
• Permettre l’enregistrement de ma plainte : pour une plainte, si l’enregistrement des plaintes est activé.
• Signaler un bug : pour un bug, si les signalements de bugs sont activés.

Les boutons s’affichent dans la langue de la conversation.

Suivi des signalements

Tous les signalements se trouvent dans le menu principal sous Conversations > Réclamations et signalements de bugs. Chaque signalement reçoit un numéro (K- pour une plainte, B- pour un bug). Vous pouvez filtrer par Type et Suivi, et définir le statut sur Nouveau, En cours de traitement ou Traité. Avec Voir, vous consultez les détails, et avec Conversation, vous accédez à la conversation complète.

Bon à savoir

• Le résumé quotidien arrive le matin.
• Les membres de l’équipe ayant activé la notification Réclamations et signalements de bugs reçoivent une copie de ces e-mails (voir Profil et notifications).