Permitir registrar quejas e informes de errores

El bot puede registrar quejas e informes de errores. Primero, muestra lo que su sitio web o documentación indica al respecto. Si no lo logra, registra la notificación y usted la recibe de manera ordenada.

Configuración

1. Abra su bot y elija Respuestas y reacciones > Quejas y errores.
2. Active la opción Permitir registrar quejas en la sección Quejas.
3. En Notificación, elija Correo por queja o Resumen diario. En A, introduzca una dirección de correo electrónico. Si lo deja vacío, se usará la dirección de soporte.
4. En Notificaciones de error, elija una de las tres opciones:
   • Desactivado: el bot trata una notificación de error como una pregunta normal.
   • Registrar en Chat on Page: el bot solicita los datos necesarios y registra el error. Aquí también puede elegir Correo por error o Resumen diario.
   • Redirigir a nuestro propio sistema de tickets: en ¿Dónde debe el cliente presentar un ticket de error?, introduzca el enlace a su sistema de seguimiento de errores o formulario de soporte. El bot redirigirá a ese enlace, también como botón, y no registrará nada.
5. Haga clic en guardar.

¿Qué se considera una queja o un error?

• Una queja es la insatisfacción con su organización: el servicio, un empleado, un producto, una entrega, una factura o una cita. Una solicitud de información no es una queja. El visitante puede proporcionar su nombre y dirección de correo electrónico, pero también puede hacerlo de forma anónima.
• Un error es un fallo técnico en su software o aplicación: un mensaje de error, algo que no funciona como debería, un bloqueo o datos incorrectos. Una pregunta sobre cómo funciona algo no es un error.

Botones bajo la respuesta

Si el bot no encuentra una respuesta satisfactoria, muestra un botón bajo su respuesta:

• Que un empleado se ponga en contacto: aparece siempre con una pregunta normal sin respuesta completa. Consulte Leads y transferencias.
• Registrar mi queja: en caso de una queja, si las quejas están activadas.
• Informar de un error: en caso de un error, si las notificaciones de error están activadas.

Los botones aparecen en el idioma de la conversación.

Seguimiento de las notificaciones

Todas las notificaciones están en el menú principal bajo Conversaciones > Quejas e informes de errores. Cada notificación recibe un número (K- para una queja, B- para un error). Puede filtrar por Tipo y Seguimiento, y establecer el estado en Nuevo, En proceso o Resuelto. Con Ver ve los detalles, y con Conversación, la conversación completa.

Buen saber

• El resumen diario llega por la mañana.
• Los miembros del equipo que tengan activada la notificación Quejas e informes de errores recibirán una copia de esos correos (consulte Perfil y notificaciones).